Ringkasan Jurnal 2

RINGKASAN JURNAL
“ SURVEY KEPUASAN PELANGGAN "
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS SRIWIJAYA

Pengarang
Diah Natalisa
Dosen FE Manajemen Universitas Sriwijaya


Dalam kondisi yang sangat cepat mengalami perubahan, maka setiap organisasi perlu bertindak adaptif sebagai konsekuensi atas perubahan lingkungan internal maupun eksternal yang terjadi dengan orientasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
Untuk mengantisipasi kemungkinan tersebut, organisasi harus dapat menerapkan berbagai strategi pemasaran dan terus melakukan peningkatan di bidang kualitas layanan guna meningkatkan eksistensi organisasi. Usaha yang telah ditetapkan sebagai bagian dari strategi untuk menghadapi kompetisi seharusnya dapat diwujudkan dan dijalankan dengan baik. Misalnya dengan meningkatkan profesionalisme manajemen karyawan sehingga pelayanan terhadap pelanggan menjadi lebih berkualitas dan operasional organisasi menjadi lebih efektif dan efisien.
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah variable – variable kinerja pelayanan apakah yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan sesuai dengan tingkat kepentingannya dan ekspektasi mahasiswa pada Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya.
Dalam penelitian ini, metode penelitian yang digunakan terdiri dari, Rancangan Penelitian, Populasi dan Sampel yaitu seluruh Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya, Lokasi dan Jadwal Penelitiaan, Metode Pengumpulan Data, Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel, Proses Penelitian, dan Teknik Analisis (Frequency dan Descriptive).
Analisis dalam penelitian ini meliputi Profil Responden yang terdiri dari Jenis Kelamin, Angkatan, Kelas, Pekerjaan, Sumber dana SPP, Descriptive – Harapan, dan Descriptive – Kepuasan.
Analisis Decriptive dari table 6 Descriptive Harapan, terlihat bahwa variable yang sangat diharapkan oleh para mahasiswa yang merupakan variable terpenting adalah “Kemampuan dosen memberikan bimbingan dan konsultasi ( BRsp15 )” yaitu dengan nilai rata – rata 5,654. Selanjutnya variable yang sangat diharapkan adalah “Kenyamanan Ruang Kuliah ( Tgb02 )” dengan nilai rata – rata sebesar 5,615. Variable selanjutnya yang terpenting yang diharapkan mahasiswa adalah “Kelengkapan dan Kesediaan Media Perkuliahan (Tgb03)” dengan nilai rata – rata sebesar 5,577, dan “Status Program Sudi MM Unsri (Asr19)” dengan nilai rata – rata sebesar 5,462.
Sedangkan variable harapan terendah yang kurang diprioritaskan kepentingannya bagi mahasiswa adalah “Penampilan dan Busana Dosen dan Karyawan (BTgb08)” dan “Pengenalan nama Mahasiswa oleh Dosen dan Karyawan (BEmp26)” dengan nilai rata – rata masing – masing sebesar 4,654 dan 4,769.
Berdasarkan Tabel7 Descriptive Kepuasan, terlihat bahwa variable yang memiliki kepuasan tertinggi bagi mahasiswa adalah “Status Program Studi Unsri (Asr19)” yaitu dengan nilai rata-rata 5,154. Selanjutnya variable yang memiliki kepuasan tertinggi adalah “Kenyamanan Ruang Kuliah (Tgb02) dengan nilai rata-rata sebesar 5,115, kemudian variable “Reputasi dan Citra Program Studi MM Unsri di mata masyarakat (Asr20)” dengan nilai rata-rata sebesar 5,007. Sedangkan variable yang kinerjanya dianggap kurang memuaskan oleh mahasiswa adalah variable “Penyediaan dan Kelengkapan Fasilitas Komputer (Tgb05)” yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 4,231, variable “Kelengkapan isi buku Pedoman Karya Akhir (Tgb07)” yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 4,385, dan variable “Kelengkapan isi Buku Panduan (Tgb06)” yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 4,462.
Dengan Diagram Cartesius, kita menghitung rata-rata dari penilaian kepentingan atau ekspektasi yang merupakan dimensi-dimensi Serqual dan kinerja atau persepsi dari tiap variable atau atribut. Kemudian dicari rata-rata total dari Penilaian Harapan dan ekspektasi. Setelah diprhitungkan, diperoleh 4 kuadran yaitu :
Kuadran A : Kinerja suatu variable adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga kinerja organisasi harus ditingkatkan agar optimal.
Kuadran B : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variable berada pada tingkat tinggi dan tingkat dan sesuai, sehingga organisasi cukup mempertahankan kinerja variable tersebut.
Kuadran C : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variable berada pada tingkat rendah, sehingga organisasi belum perlu melakukan perbaikan.
Kuadran D : Kinerja organisasi berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari variable tersebut hanya rendah, sehingga organisasi perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisiensikan sumber daya organisasi.

Pada Tabel8 terlihat bahwa Nilai Gap Total atau Kesenjangan yang terjadi pada panelitian ini sebesar -0,464. Ternyata kualitas layanan yang diberikan Program Studi Magister Manajeman masih berada dibawah ekspektasi mahasiswa sebesar -0,464. Bila dibandingkan dengan Survey Kepuasan Pelanggan 2006, Gap atau kesenjangan yang terjadi ini sebenarnya semakin berkurang, karena pada Survei sebelumnya Nilai Gap Total adalah sebesar -0,637, ini menunjukkan telah ada peningkatan Kepuasan Mahasiswa dibandingkan dengan survey tahun sebelumnya.
Gap atau kesenjangan tertinggi yang terjadi adalah pada variable “Penyediaan dan Kelengkapan Fasilitas Komputer (Tgb05)” dengan Nilai Gap -1,038, kemudian berikutnya adalah variable “Kelengkapan Isi Buku Pedoman Karya Akhir (Tgb07)” dengan Nilai Gap -0,923, variable “Kemampuan Dosen Pembimbing Memahami Kebutuhan Mahasiswa (Emp27)” dengan nilai Gap -0,846 dan variable “Kemampuan Dosen memberikan Bimbingan dan Konsultasi (Rsp15)” dengan Nilai Gap sebesar -0,808. Kesenjangan ini terjadi karena Program Studi belum mampu memberikan kualitas layanan sesuai dengan ekspektasi mahasiswa. Disamping itu juga ternyata terdapat variable yang berada di atas ekspektasi atau harapan mahasiswa yaitu pada variable “Penampilan dan Busana Dosen dan Karyawan (Tgb08) yang memiliki nilai Gap +0,231. Ini menunjukkan pada variable ini kualitas yang diberikan telah memuaskan mahasiswa, bahwa diatas harapannya.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah implikasi dari hasil Diagram Cartesius ini adalah Program Studi perlu meningkatkan Kinerja dan Pelayanan pada Dimensi A karena dimensi ini berada dibawah ekspektasi dan harapan mahasiswa, dan mempertahankan Dimensi B karena Program Studi telah menunjukkan kualitas Pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan oleh mahasiswa. Program Studi perlu mempertimbangkan dimensi mana yang perlu ditingkatkan dan dimensi mana perlu dipertahankan agar dapat memberikan kinerja yang optimal demi meningkatkan efisiensi sumberdaya organisasi yang diharapkan.
0 Responses