Analisis Jurnal
“Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen
Universitas Sriwijaya”
Diah Natalisa
Dosen FE Manajemen Universitas Sriwijaya
Judul
Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya.
Latar belakang dan Masalah
Dalam kondisi yang sangat cepat mengalami perubahan, maka setia organisasi perlu bertindak adaptif sebagai konsekuensi atas perubahan lingkungan internal maupun eksternal yang terjadi dengan orientasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Berbagai macam upaya yang dilakukan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya adalah upaya untuk meningkatkan pelayanan dan kemudahan kepada pelanggan dengan membangun fasilitas dan infrastrukturnya maupun program-program kurikulumnya. Dengan menempatkan unsur kualitas pelayanan pelanggan sebagai faktor indicator penting, maka hal tersebut dapat meningkatkan kinerja dan daya saing Program Studi MM Unsri di tengah semakin gencarnya tingkat kompetisi yang terjadi saat ini.
Tujuan Penelitian
Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara Kepentingan dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan yang diberikan Program Studi Magister Manajemen.
2. Untuk mengetahui Variabel Kualitas Layanan yang perlu ditingkatkan terhadap Kualitas Pelayanan di Program Studi Magister Manajemen.
3. Mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggan dan/atau Ketidakpuasan Pelanggan sebagai salah satu pengukuran performance dari Sistem Manajemen Mutu yang ada di Program Studi MM UNSRI.
Metodologi
Penelitian ini merupakan suatu penelitian deskriptif dan observasional. Populasi penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan convinience Sampling dengan jumlah sampel yang telah diperoleh sebanyak 26 responden. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah: Variabel kepentingan/ekspektasi(X1) dan kepuasan/kinerja(X2) terhadap Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya(Y) dengan menggunakan Gap Analysis dan Diagram Cartesius pada program apkikasi SPSS versi 13.0.
Hasil Penelitian
Implikasi dari hasil Diagram Cartesius ini adalah Program Studi perlu meningkatkan kinerja dan pelayanan karena dimensi ini berada dibawah ekspektasi dan harapan Mahasiswa, dan mempertahankan kinerja dan keinginan konsumen yang tinggi karena Program Studi telah menunjukkan kualitas pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan oleh Mahasiswa. Program Studi perlu mempertimbangkan dimensi mana yang perlu ditingkatkan dan dimensi mana perlu dipertahankan agar dapat memberikan kinerja yang optimal demi meningkatkan efisiensi sumber daya organisasi yang diharapkan.
